sábado, 22 de março de 2008

Informação verdadeira, informação falsa e gestão.

Cabra-Cega por Orlando Teruz
Para que um qualquer gestor possa decidir correctamente são necessários dados numéricos dos concorrentes, dos clientes, de desempenho, etc, etc, e caso não tiver acesso a esses dados, o gestor terá de decidir às cegas, por “feeling” [algo equivalente ao sexto sentido feminino – ver por exemplo o livro “Blink” de Malcolm Gladwell]. Felizmente há hoje uma maior consciência sobre a importância da informação. O mesmo se passa com os governos e com os organismos internacionais. A todos os níveis de decisão é importante ter dados correctos.

No entanto nem todas os números fornecidos são fiáveis, e existem mesmo alguns deliberadamente falseados ou manipulados, ainda que, por estranho que pareça, com o argumento de o terem sido pelas “melhores razões”.

Tem sido muito citado o caso dos professores serem avaliados pelas notas que derem aos alunos. Se assim fosse, claro que as notas dos alunos subiriam, mas há muitos outros exemplos possíveis, como atribuir prémios aos médicos para terem ficheiros com mais doentes e realizarem mais consultas, às esquadras de polícia para terem menos “ocorrências” ou aos juizes para “despacharem” mais processos. Era bem provável que os números “melhorassem” com prejuízo da qualidade e da ... realidade.

No sector privado estes erros são igualmente possíveis de acontecer. É muito fácil melhorar a qualidade da produção, ou antes, a estatísticas sobre a qualidade da produção, quando o responsável pelo departamento de qualidade fica na dependência do chefe da produção. Para agradar ao superior hierárquico, claro está.
E que dizer sobre um questionário de satisfação dos clientes realizado pelos vendedores de uma empresa? É óbvio que os resultados serão sempre “bons ou muito bons”, e contudo existem agências de pesquisa de mercado, competentes e capazes de produzir inquéritos sérios. Custa dinheiro, pois, e os resultados são menos agradáveis. É o preço da competência e da verdade.

Já se sabe que nos sistemas autoritários se prefere esconder a realidade com números falsos, mas em democracia a mentira não é opção, e a realidade acaba sempre depois, por nos bater brutalmente na cara.

Este desejo de “fabricar os dados de acordo com as conveniências” reincide e repete-se sobre múltiplas formas. Há alguns anos, foi curioso assistir ao “espanto” das autoridades americanas quando do caso “Enron”, sobre a veracidade dos relatórios das empresas de auditoria, como se fosse previsível que auditores externos viessem criticar uma empresa sua cliente. Há que diferenciar "informação para gestão" de "gestão para informação".
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Se queremos uma informação séria, quem recolhe e elabora os dados necessita ter independência relativamente aos resultados obtidos, para garantir que eles sejam correctamente apurados e verdadeiros. É um princípio básico que se aplica sempre, mesmo ao nível dos governos, e de instituições como o INE, ou o Eurostat, que devem gozar de total autonomia.

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